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新京報訊(記者陳維城)9月9日，滴滴公眾評議會第10期討論《親友著急索要行程信息，客服能給嗎?》，實際上該話題已有前車之鑒，目前爭議性較大，平臺方對于用戶數(shù)據(jù)的使用邊界，客服如何判斷索要方與用戶的關(guān)系等問題都需要進一步研討。

“未來公司一定級別的高管晉升前需要完成8小時客服接線的體驗，不管是負(fù)責(zé)技術(shù)、安全、產(chǎn)品、市場的人員都需要體驗客服，以優(yōu)化產(chǎn)品流程。”9月9日，滴滴總裁柳青在滴滴客服媒體開放日上如此表示。

數(shù)據(jù)顯示，滴滴客服日均服務(wù)量120萬件，90萬件由智能系統(tǒng)處理，30萬件由人工處理。目前滴滴客服團隊近9000人，分布在北京、長沙、杭州、上饒、天津、武漢等地。

在實際過程中，客服在工作中面臨許多困惑。滴滴數(shù)據(jù)顯示，2019年8月，滴滴客服團隊平均每天接到近200通希望查詢“失聯(lián)親友”行程信息的來電?？头詴o法核實對方身份，或者很難判斷對方描述的真假，以及目的是否正當(dāng)。

滴滴案例顯示，C同學(xué)萌生輕生念頭，在寢室留下一封遺書后不知所終。因校區(qū)偏遠，學(xué)校老師發(fā)現(xiàn)后，推測其是通過滴滴平臺叫車離開校園，于是致電平臺，要求平臺提供學(xué)生行程信息。

平臺安全響應(yīng)團隊詳細了解情況之后，經(jīng)過特殊審批，將同學(xué)的行程信息給到了老師。最后老師在目的地找到C同學(xué)，并及時將其救下，避免了悲劇的發(fā)生。

此外，另一案例顯示，徐女士一直拒絕與前男友張先生見面。為了能見面，張先生給滴滴客服打電話，謊稱要幫助女友尋找掉在車上的手機和文件袋，急需聯(lián)系上司機。

由于徐女士的電話一直沒有接通，憑借對徐女士的了解，張先生成功通過了客服的一系列信息核驗，聯(lián)系到司機進而在目的地附近見到徐女士。兩人交談不愉快，張先生將徐女士打傷。徐女士投訴平臺：“他是故意騙人的，怎么能讓他聯(lián)系上司機知道目的地!”

對此，滴滴方面介紹，緊急情況下，當(dāng)客服收到索要用戶行程信息的需求時，如果對方是用戶的 “緊急聯(lián)系人”，且已被開通“查詢信息授權(quán)”，客服會直接提供相應(yīng)行程信息。

如果來電人不是用戶的“緊急聯(lián)系人”，平臺會優(yōu)先建議報警，由警方聯(lián)系滴滴調(diào)取信息。考慮到一些特殊的緊急情況，在通過一系列信息核驗后，客服也會盡可能地提供協(xié)助。

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